品质提升年物业管理融合儒家思想，《礼记》铸成37℃暖心管家

仁义礼智信恕忠孝悌，你可曾想过物业服务可以与中国传统儒家思想相融合？

《礼记·大学》中一句 “大学之道，在明明德” 朗朗上口，其中的“大学”并非大学校园，而是治国安邦的学问，更是物业服务的大学问。

品质提升年，富力物业把儒家思想融入到管家服务中：以《礼记·大学》中的“齐家”为奋斗目标，努力让幸福社区达到每个家庭幸福、和睦的状态。我们赋予物业管理的新思考：

诚意、正心、修身，才能达成“齐家”的重任。每位富力物业37℃暖心管家，都在一步接一步，让服务品质扎实地提升。

品质提升，从一抹微笑开始。我们要求每一位管家衣着得体、面貌精神，在与你相遇的时候都报以微笑。

如何做到让业主感觉到微笑传来的37℃“暖意”？这需要每位管家拥有对工作积极的态度与诚恳的心意。只有爱岗敬业的人，才能把工作做好。

从最简单的“接听业主来电”来说：《物业管理基础标准2.0》要求，所有来电必须3响内pick up。

“您好，这里是某某项目服务中心……”通话中每一句话，必须要面带微笑地说出。哪怕业主不能看见管家的笑容，也能从语气中感受服务的诚意。

每一通来电，客服人员会准确记录业主信息、登记诉求事项、询问是否有更多疑问，最后等待业主首先挂断电话。

为保证每一位管家接线态度良好、语气积极，集团不定时进行来电录音抽查，更会扮演“业主”角色拨打服务中心电话——对管家的业务知识、语气态度进行考核。

诚恳心意，耐心解决业主诉求，才可能收获业主的五分满意。

哈尔滨富力江湾新城的管家张继斌刚巡完楼宇，注意力忽然被一个“游荡”在花园的小孩子吸引:小孩看似5岁的模样，身后没有家长的跟随。

虽然是封闭小区，但是这么小的孩子没人看管，如果磕碰到也是很危险……念及这一层，张继斌立刻小跑到了孩子跟前：“小朋友，你怎么自己一个人在这里啊？你的家里人呢？”

孩子奶声奶气地回答：“我在找我奶奶……”

张继斌四周张望了一下，并没有疑似奶奶的身影。正准备交接班，是应该把孩子领到服务中心托付给同事呢，还是……？

“管家哥哥带你去找你奶奶，好不好？”

张继斌向服务中心与秩序队报备情况后，便带着孩子走遍了公区与会所，却始终没有找到孩子的奶奶。眼看孩子眼眶中充盈了泪水，张继斌赶紧把他抱起安慰：“没事，哥哥在，能找到奶奶的。”

故事的结局当然是张继斌陪同小孩找到了奶奶，他也从此收获了两位“忘年交”。从业主变成了“家人”，只因为张继斌多承担了一分责任。

心向于正，勇于承担更多责任，才可能提供最全面的“六心”服务。

服务品质提升，重重拆分后从根本上看，是个人工作能力的提升。

每日十分钟业务情景演练、幸福家·生产力技能培训、工作技能竞赛等已是每位富力物业员工的常规打卡任务。

今年七月，富力物业服务集团更组织第一届全国管家技能竞赛，考验全国各地管家的业务技能水平。

物业知识知多少、业主信息要记牢、情景模拟考反应……综合各个方面，评选最佳地区代表队伍，树立管家模范，引爆各地区力争上游的积极性。

我们努力让管家更完美、更全面。

两期次、四课时的职业妆容培训课程覆盖全国22个地区公司，150个项目，总计1730位客服线员工参训。

激发员工“爱美之心”，悦己而后悦人。通过得体的妆容提升气质与自信，为暖心服务锦上添花。

除了职业妆容培训，“富物讲堂”还有客户关系的处理、解决诉求的艺术等更多课题，供管家们提升业务能力与个人魅力值。

修养身心，努力进行技能提升，才能为社区输出幸福家·生产力。

做到了诚意、正心、修身，为的是“齐家”这个目标。作为每一户业主的管家，作为整个幸福社区的管家，我们为自己定下品质提升目标：

? 诉求处理要及时

? 邻里关系要和谐

? 社区活动要纷呈

? 共筑友邻幸福家

及时处理诉求甚至前置服务，我们不仅3声铃响之内接通业主来电，更定期进行入户拜访倾听业主心声。对于独居在家的老人，我们“老吾老以及人之老”，提供亲人般无微不至的关怀：

让邻里关系和谐而亲密，我们定期举办精彩纷呈的社区活动，让邻里相约相聚拉近距离。在浓厚的节日布置中，进行友邻的互动：运动、亲子、烹饪，凡所应有无所不有。

让生活更便捷，我们增设便民服务：

用心管理社区，使每个家幸福和睦，才能成就每位业主的“友邻幸福家”。

品质提升年，富力物业的服务更需要业主你来亲自打分。三期服务体验官活动，邀请583名业主担任服务体验官，针对“安全防范”、“环境服务”、“社区文化与客户诉求”三个方面进行服务体验评价，共收到380条服务诉求及96条表扬，富力物业后续将持续跟进客户的服务诉求。

了解业主真实诉求，以“齐家”为目标，规划品质提升之路。为了每位业主的友邻幸福家，我们愿意用37℃“发烧”般的暖心做到诚意、正心、修身、齐家，然后与你共筑友邻幸福家。